전주병원, ‘HiPex 2026’ 콘퍼런서 환자경험 혁신 사례 발표

전주병원(이사장 최정웅)이 국내 최대 규모의 병원혁신·환자경험 콘퍼런스인 ‘HiPex 2026(하이펙스)’에 참가해 본원의 우수한 환자경험 혁신 사례를 성공적으로 발표했다.

이번 콘퍼런스에서 배자영 행정실장은 ‘환자경험을 디자인하라- 현장 중심 프로세스 개선 사례’를 주제로 강연을 진행했다. 배자영 실장은 전주병원이 실천해 온 데이터 기반의 변화 관리, 환자 중심의 조직 문화, 그리고 지속 가능한 시스템 혁신 과정을 생생하게 소개해 참가자들의 큰 호응을 얻었다.

전주병원은 지난해부터 현장 직원들의 소중한 의견과 환자분들의 불편 사항을 면밀히 분석하고, 이를 바탕으로 '혁신 전담 조직'을 구성하여 총 16개의 프로세스 개선 과제를 적극적으로 추진해 왔다.

대표적인 현장 개선 사례로는 엘리베이터 혼잡 시간대에 자원봉사자 및 CS 직원을 집중 배치하여 동선을 안내하고 대기 시간을 단축한 사례, 그리고 환자와 보호자가 언제 어디서나 스마트폰으로 손쉽게 의견을 제안할 수 있도록 구축한 ‘QR 기반 VOC(고객의 소리) 통합 시스템’ 등이 있다.

이러한 적극적인 혁신 활동 결과, 내부 직원의 업무 만족도와 피드백 응답률이 크게 상승했으며, 환자분들의 불만 건수는 감소한 반면 칭찬과 고객 추천 지수(NPS), 환자경험 지수는 전반적으로 대폭 향상되는 뜻깊은 성과를 거두었다.

최정웅 이사장은 “현장의 페인포인트를 직시하고, 환자가 말하지 않는 불만 너머의 진짜 원인을 찾는 데서 전주병원의 변화가 시작되었다”며, “‘직원이 행복해야 환자가 행복해진다’는 철학 아래, 앞으로도 임직원들의 복지 향상은 물론 지역민들에게 언제나 친근하고 친절한 병원이 될 수 있도록 환자 중심의 의료 환경을 만들어 나가겠다”고 전했다.

앞으로도 전주병원은 환자분들의 작은 목소리에도 귀 기울이며, 더욱 만족스러운 의료 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 혁신하고 발전해 나갈 계획이다.